近日，六安市2022年度“社會評窗口”評議結果公布，皖西衛(wèi)生職業(yè)學院附屬醫(yī)院（市二院）獲評“先進公共服務窗口”榮譽稱號。這一榮譽的背后有著怎樣的故事？或許從患者就醫(yī)的角度可探究一二。

智慧叫號不排隊

  “志愿者您好，請幫忙取個號，謝謝。” 

  “好的，您是108號，請您這邊就坐等待叫號。” 

  自2022年10月，我院門診內科綜合大樓啟用智慧分診叫號系統(tǒng)，有效避免了傳統(tǒng)的排隊方式造成的混亂無序、嘈雜擁擠的現(xiàn)象?；颊呖稍谧灾√枡C上取號，取號后在等候區(qū)休息，等待叫號即可，這種以患者為中心的“零排隊”體驗，極大改善了患者早起在掛號窗口排長隊的不便和痛苦。

  “患者來院就診，最頭疼的就是到處排隊，我們要做的就是通過信息化的手段，改善患者就醫(yī)體驗。為此，我們在收款窗口、門診診區(qū)、檢驗檢查科室上線了智慧分診叫號系統(tǒng)。除此之外，我們還提供自助機刷臉掛號交費和檢驗檢查報告、門診病歷、發(fā)票等自助打印服務。線上呢，有互聯(lián)網醫(yī)院、微信公眾號、支付寶生活號，支持醫(yī)保在線報銷，為廣大市民提供便捷的就醫(yī)服務。”信息管理部主任汪平介紹道。

就醫(yī)結算更便捷 

  或許你也曾有過這樣的體驗：匆匆忙忙到醫(yī)院，才發(fā)現(xiàn)忘了帶醫(yī)?？ǎ捶祷厝ツ?，要么自掏腰包，多有不便。隨著醫(yī)保電子憑證全流程應用和醫(yī)保人臉識別結算服務上線，這種煩心事在我院成為歷史?；颊咧恍枋謾C掃碼或刷臉，即可實現(xiàn)掛號-診室-醫(yī)生開單-診間結算-取藥或檢查等全流程全場景應用，患者及家屬就醫(yī)體驗明顯改善提升。

  此外，為解決病人往返醫(yī)院復印紙質發(fā)票的不便，2021年7月份，我院上線了電子票據(jù)系統(tǒng)，同時加大宣傳并指導病人如何查詢、使用電子票據(jù)，并為不方便提取電子票據(jù)的群體提供免費打印服務，目前已平穩(wěn)運行近兩年時間，解決了病人復印發(fā)票不便、二次報銷難等問題。 

“一站式”服務更舒心 

  “您好，請問有什么可以幫到您？” 

  “根據(jù)您的癥狀，建議您掛普外科?！?nbsp;

  在我院“一站式”服務中心，身著紅馬甲的志愿者，熱情地為患者解答各種問題；導診護士們正忙著指引就醫(yī)的群眾去看相應的科室。志愿服務文明用語聲聲入耳，文明標識和衛(wèi)生健康宣傳欄隨處可見。

  “比以前方便很多，特別是服務態(tài)度，讓我們覺得很貼心。”正在辦理醫(yī)保手續(xù)的患者家屬張女士說，不論是工作人員體貼入微的服務，還是簡潔便利的就診流程，都讓她感到很舒心，尤其是“一站式服務中心”特別人性化。 

  據(jù)門診部主任李彬介紹，我院為進一步改善患者的就醫(yī)體驗，解決群眾“來回跑、多頭跑”的問題，整合了原有分散在不同樓層、不同區(qū)域的部門和窗口服務功能，將醫(yī)保咨詢及慢性病審核、醫(yī)務服務、青年志愿者服務、病歷打印、常見醫(yī)用材料拿取、物品寄存等服務，集中統(tǒng)一在“一站式”服務中心辦理，切實解決患者的常見需求，避免因患者對環(huán)境或者醫(yī)院職能部門職責不熟悉，出現(xiàn)多次詢問、往返奔跑的現(xiàn)象，最大程度方便群眾就近辦理業(yè)務。同時，中心還為病人提供預約診療、導診、咨詢、失物招領等多項便民服務，提升醫(yī)院文明服務品質，讓群眾就醫(yī)更便捷更舒心。 

用藥咨詢“零距離” 

  “阿姨，這是您的藥，服用方法都寫在這張紙上了，如果您回家還有什么用藥方面的疑問，還可以掃描紙上的二維碼咨詢，我們有專業(yè)藥師為您解答?！?nbsp;

  “真是太好了，人老了記性就差了，醫(yī)生剛說這藥怎么吃，轉眼我就忘記了，你們這個小紙條真是幫了我們大忙了?！?nbsp;

  在皖西衛(wèi)生職業(yè)學院附屬醫(yī)院（市二院）取藥窗口，每一位購藥的患者都會拿到一張印有二維碼的紙條。這是我院藥學部為促進合理用藥，提高患者用藥依從性，創(chuàng)新開展的線上免費用藥咨詢服務，旨在保障各類患者及公眾的健康用藥需求。 

暖心服務再升級 

  病案復印是醫(yī)院為患者提供的一項常規(guī)業(yè)務，主要用于患者辦理異地醫(yī)保報銷、商業(yè)保險報銷等用途。但病歷復印過程中，排隊時間長、材料不全、異地患者路途遙遠等問題困擾著不少患者。為真正疏解患者病歷復印路上的堵點、痛點，我院為有復印住院病歷和郵寄病歷需求的患者和家屬開通便民服務。病案復印不跑腿，網上申請，快遞寄到家。

  暖心的不止服務，還有志愿者隊伍。我院以小切口解決大難題，組建了一支志愿者團隊，成員以醫(yī)院職工為主，還招募了百余名大學生志愿者、職工子女等。志愿者們經過一對一培訓上崗，提供貼心暖心服務，特別是為老年患者解決難以熟練使用智能系統(tǒng)的“煩惱”，醫(yī)院還獲評了2022年安徽省“老年友善醫(yī)院”榮譽稱號。 

  “小窗口，大形象。針對患者在就醫(yī)過程中出現(xiàn)的難點、堵點問題，我院堅持“以患者為中心”的理念，不斷延伸服務鏈條、優(yōu)化服務舉措，把‘小窗口’打造成為民服務的‘大舞臺’，要用實實在在地服務進一步拉近與群眾的距離，體現(xiàn)公立醫(yī)院的責任與擔當?！痹撛狐h委書記金平表示。下一步，該院將始終秉承“為群眾辦實事”的初心，不斷提升公共服務效能，在為民辦實事、解難題上持續(xù)發(fā)力，以看得見、摸得著的成效，擦亮為民服務的窗口，切實做到“窗口更貼近、服務更貼心”。（宣傳與精神文明建設部編輯發(fā)布）